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Guía para tratar con las quejas de los clientes

Cualquiera sea la empresa en la que trabajas o diriges, es decir sea más grande o pequeña, siempre habrá clientes disconformes. Si bien el cliente es clave en la concreción del negocio, cuanto más tenga que ver con algo que vos emprendiste, más lo valorarás y querrás cuidar.

Tengas la responsabilidad o no de lo ocurrido, siempre existirá algo que hará comenzar los llamados telefónicos, los e-mails y hasta las visitas indeseadas. Esto puede ser porque una prenda está mal cosida hasta porque llegaron conteiners con el producto equivocado a miles de kilómetros de distancia. Los reclamos incomodan y fastidian pero hay que solucionarlos. Siempre querremos que el cliente vuelva y recomiende a sus familiares y amigos si es posible.

En una de sus columnas semanales del periódico USA Today, la emprendedora y escritora Rhonda Abrams expone los pasos necesarios a seguir para preservar a nuestros clientes y por ende cuidar nuestra imprescindible buena reputación.

1. Escucha. Por lo general uno se quiere defender ante la crítica y empieza a hablar. No lo hagas! Es importante que escuches solemnemente lo que tienen para decirte, por más estúpido que te parezca lo que te están diciendo.

2. Devuelve la llamada o el e-mail. Por más tedioso que sea tienes que responderle, sino se enojará aún más.

3. Trata a la queja como una oportunidad, no como una confrontación. Resolver el problema de tu cliente puede ser una ocasión para fortalecer y estrechar el lazo con él y provocar una mejora en tu empresa.

4. Di “Lo siento”. En todos los órdenes de la vida esas palabras mágicas alivian el enojo. Así sea su culpa, la idea es que “sientes tener un cliente disconforme”. En cambio si sabes que fue tu error, puede decir: “Sentimos haber cometido este error”.

5. No uses la excusa: “Es la política de la empresa”. Los clientes se frustran cuando se les sugiere que no serán tratados individualmente.

6. No responsabilices al cliente. Aún cuando no tengan razón, ellos creerán que están en lo cierto y que tú los estás atacando. Lo recomendable es discutir en términos fácticos sin asignar culpas.

7. Intenta resolver el problema lo más rápido posible. Si es necesario delega el poder de resolución a tus empleados. El cliente se sentirá mejor si no tiene que esperar.

8. Piensa a futuro. Es preferible perder un poco de dinero en esta transacción y no perder al cliente.

9. Admite tus errores. Siempre vamos a equivocarnos y eso dejará un aprendizaje.

Si algo anduvo mal, intenta repararlo. Salvo en situaciones extremas, el cliente debe quedar conforme. Así volverá y te recomendará. Una adecuada orientación al cliente es una de las claves para constituir una empresa exitosa.

Fuente imagen: Google Images

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