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GuA�a para tratar con las quejas de los clientes

Cualquiera sea la empresa en la que trabajas o diriges, es decir sea mA?s grande o pequeA�a, siempre habrA? clientes disconformes. Si bien el cliente es clave en la concreciA?n del negocio, cuanto mA?s tenga que ver con algo que vos emprendiste, mA?s lo valorarA?s y querrA?s cuidar.

Tengas la responsabilidad o no de lo ocurrido, siempre existirA? algo que harA? comenzar los llamados telefA?nicos, los e-mails y hasta las visitas indeseadas. Esto puede ser porque una prenda estA? mal cosida hasta porque llegaron conteiners con el producto equivocado a miles de kilA?metros de distancia. Los reclamos incomodan y fastidian pero hay que solucionarlos. Siempre querremos que el cliente vuelva y recomiende a sus familiares y amigos si es posible.

En una de sus columnas semanales del periA?dico USA Today, la emprendedora y escritora Rhonda Abrams expone los pasos necesarios a seguir para preservar a nuestros clientes y por ende cuidar nuestra imprescindible buena reputaciA?n.

1. Escucha. Por lo general uno se quiere defender ante la crA�tica y empieza a hablar. No lo hagas! Es importante que escuches solemnemente lo que tienen para decirte, por mA?s estA?pido que te parezca lo que te estA?n diciendo.

2. Devuelve la llamada o el e-mail. Por mA?s tedioso que sea tienes que responderle, sino se enojarA? aA?n mA?s.

3. Trata a la queja como una oportunidad, no como una confrontaciA?n. Resolver el problema de tu cliente puede ser una ocasiA?n para fortalecer y estrechar el lazo con A�l y provocar una mejora en tu empresa.

4. Di a�?Lo sientoa�?. En todos los A?rdenes de la vida esas palabras mA?gicas alivian el enojo. AsA� sea su culpa, la idea es que a�?sientes tener un cliente disconformea�?. En cambio si sabes que fue tu error, puede decir: a�?Sentimos haber cometido este errora�?.

5. No uses la excusa: a�?Es la polA�tica de la empresaa�?. Los clientes se frustran cuando se les sugiere que no serA?n tratados individualmente.

6. No responsabilices al cliente. AA?n cuando no tengan razA?n, ellos creerA?n que estA?n en lo cierto y que tA? los estA?s atacando. Lo recomendable es discutir en tA�rminos fA?cticos sin asignar culpas.

7. Intenta resolver el problema lo mA?s rA?pido posible. Si es necesario delega el poder de resoluciA?n a tus empleados. El cliente se sentirA? mejor si no tiene que esperar.

8. Piensa a futuro. Es preferible perder un poco de dinero en esta transacciA?n y no perder al cliente.

9. Admite tus errores. Siempre vamos a equivocarnos y eso dejarA? un aprendizaje.

Si algo anduvo mal, intenta repararlo. Salvo en situaciones extremas, el cliente debe quedar conforme. AsA� volverA? y te recomendarA?. Una adecuada orientaciA?n al cliente es una de las claves para constituir una empresa exitosa.

Fuente imagen: Google Images

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