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GuAi??a para tratar con las quejas de los clientes

Cualquiera sea la empresa en la que trabajas o diriges, es decir sea mA?s grande o pequeAi??a, siempre habrA? clientes disconformes. Si bien el cliente es clave en la concreciA?n del negocio, cuanto mA?s tenga que ver con algo que vos emprendiste, mA?s lo valorarA?s y querrA?s cuidar.

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Tengas la responsabilidad o no de lo ocurrido, siempre existirA? algo que harA? comenzar los llamados telefA?nicos, los e-mails y hasta las visitas indeseadas. Esto puede ser porque una prenda estA? mal cosida hasta porque llegaron conteiners con el producto equivocado a miles de kilA?metros de distancia. Los reclamos incomodan y fastidian pero hay que solucionarlos. Siempre querremos que el cliente vuelva y recomiende a sus familiares y amigos si es posible.

En una de sus columnas semanales del periA?dico USA Today, la emprendedora y escritora Rhonda Abrams expone los pasos necesarios a seguir para preservar a nuestros clientes y por ende cuidar nuestra imprescindible buena reputaciA?n.

1. Escucha. Por lo general uno se quiere defender ante la crAi??tica y empieza a hablar. No lo hagas! Es importante que escuches solemnemente lo que tienen para decirte, por mA?s estA?pido que te parezca lo que te estA?n diciendo.

2. Devuelve la llamada o el e-mail. Por mA?s tedioso que sea tienes que responderle, sino se enojarA? aA?n mA?s.

3. Trata a la queja como una oportunidad, no como una confrontaciA?n. Resolver el problema de tu cliente puede ser una ocasiA?n para fortalecer y estrechar el lazo con Ai??l y provocar una mejora en tu empresa.

4. Di ai???Lo sientoai???. En todos los A?rdenes de la vida esas palabras mA?gicas alivian el enojo. AsAi?? sea su culpa, la idea es que ai???sientes tener un cliente disconformeai???. En cambio si sabes que fue tu error, puede decir: ai???Sentimos haber cometido este errorai???.

5. No uses la excusa: ai???Es la polAi??tica de la empresaai???. Los clientes se frustran cuando se les sugiere que no serA?n tratados individualmente.

6. No responsabilices al cliente. AA?n cuando no tengan razA?n, ellos creerA?n que estA?n en lo cierto y que tA? los estA?s atacando. Lo recomendable es discutir en tAi??rminos fA?cticos sin asignar culpas.

7. Intenta resolver el problema lo mA?s rA?pido posible. Si es necesario delega el poder de resoluciA?n a tus empleados. El cliente se sentirA? mejor si no tiene que esperar.

8. Piensa a futuro. Es preferible perder un poco de dinero en esta transacciA?n y no perder al cliente.

9. Admite tus errores. Siempre vamos a equivocarnos y eso dejarA? un aprendizaje.

Si algo anduvo mal, intenta repararlo. Salvo en situaciones extremas, el cliente debe quedar conforme. AsAi?? volverA? y te recomendarA?. Una adecuada orientaciA?n al cliente es una de las claves para constituir una empresa exitosa.

Fuente imagen: Google Images

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